寛容さの低い人、沸点の低い人、ささいなことでクレームする人。世の中には少なからずいるだろうが、周囲の人間からしたら、他人に迷惑をかけていなければどうでもいいし、そのようなことで騒ぎ立てられ、余計なことを気にしなければならないことが迷惑である。
世間一般や、ソフトウェア開発現場で起きた例を見て、このようなことが発生することの窮屈さゆえ、生産性が下がることがいかに勿体ないことであることを理解していただけると幸いである。
1.寛容さの低い人がするクレームだが・・・
- 「うどん屋に消防車が止まっている」
- 「警察官が制服のまま、コンビニで買い物をしている」
- 「運転手が業務中にペットボトルの飲み物を飲んでいる」
ということに対して、批判的に騒ぎ立てる人がいる。
そのような人達は何か違和感を感じるのだろう。
私はこれらの行為は別に問題ないと思う。別に誰にも迷惑をかけていないからだ。
問題なのはこれらの行為によって、本来の業務に支障をきたし、我々が受けるべきサービスの質が下がり、結果として他人に迷惑をかけてしまう場合である。ここを区別しなければならない。
上記の行為は「容認」どころか「応援」したいくらいだ。具体的に見ていこう。
2.具体例と応援したい理由
2-1.「うどん屋に消防車が止まっている」
この件が記事になっていたのは、火災現場への出動やイベント等業務の合間に、本来拠点となる消防署に戻り昼食をとるはずだったが、時間的余裕がないためやむ無くこのようになったそうである。
ゆっくり休む間もなく次から次へと業務が立て込んでいる状況を踏まえると、本当にお疲れ様と言いたい。
人間である以上食事は必要であるし、悪いことではない。他人に迷惑をかけているわけではないし、消防活動等本来の業務に支障をきたさないのであれば問題はない。
くだらない批判を気にして非効率な休息によって、本来の業務でのパフォーマンスが下がる方がよほど問題だ。
時間が無い中での食事ではあるが、次の業務もパフォーマンスが高い状態で臨んでもらいたい。
2-2.「警察官が制服のまま、コンビニで買い物をしている」
警察官だって休憩は必要だし、コンビニに行くことはある。人間なのだから。
ただ、「制服のまま」というところがオンとオフの区別がついていないのではないかというところを気にする人はいるようだ。
警察官だってちょっとした飲み物や軽食を買いに行くこともあるし、休憩を挟みつつも、警察官としての職務に対してパフォーマンスを最大限に発揮してくれたほうが市民のためにもよっぽど良いだろう。
一点忘れてはならないのは、警察官が制服のままコンビニで買い物をするにしても、コンビニ内で起きる事件に対して抑止効果が期待できる。定期的な見回りも兼ねて、推進してほしいくらいである。
ただ、たまにコンビニや駅のトイレに警察官が拳銃を置き忘れて、店員や客などがこれを見つけるといったことが発生し、不祥事としてニュースになることがある。これは、非常に危険なことである。職務にも影響する。発生した管轄の警察署は再発防止を徹底していだだきたい。
警察官が制服のまま、コンビニで買い物をすること自体は問題ない。
2-3.「運転手が業務中にペットボトルの飲み物を飲んでいる」
鉄道やバスの運転手は一定時間拘束されての業務となる。運転手といえども人間だ。日によって、人によって体調も異なる。
乾燥した日、暑い日など含めて、水分を補給し、運転手としての最大限のパフォーマンスを発揮してほしい。
特に、運転手に限らず近年は熱中症で体調を悪くする人が多く、こまめな水分補給は必要だ。飲み物があることで業務に支障をきたさないなら何も問題ないし、飲み物がないことで業務に支障をきたすほうが問題だ。
適宜水分を取ること、周囲が理解することが当たり前になってほしい。
3.ソフトウェア開発現場では
ソフトウェア開発現場でこのようなことが起きると極めて生産性が下がる。例に挙げたような飲食に限った話ではない。ソフトウェアエンジニアのように、極めて高いパフォーマンスが必要な職種にとって、余計なことを気にしなければならない状況は、パフォーマンスの低下につながる。最悪、体調にも影響する。
幸い、デスクワークが多いので飲み物や休憩などに関する部分は寛容であり、最もパフォーマンスの出るコンディションで作業してねというスタンスのところばかりである。
ある、ソフトウェアエンジニアの客先常駐において、寛容さの低い人によるクレームに関係者が呆れた事例がある。常駐先企業では常駐先企業専用の作業服を着用しての作業を義務付けしているところがある。
その常駐先企業では、投入されたエンジニアの作業開始初日はスーツを着ているケースは元々よくある。しかし、初日であれ作業服を着ずに挨拶回りをしていたことに常駐先企業の特定のマネージャーが、常駐エンジニア所属の会社に次のようなクレームを入れたのである。
- 「常駐作業開始日が決まった日から、作業開始日まで十分日にちはあった。」
- 「貴社の準備体制には大いに疑問を感じる。」
他のマネージャーはそのようなクレームをしたことがないし、聞いたこともない。常駐エンジニア所属の会社のメンバーは、そのクレームしたマネージャーに呆れていた。初日がスーツだからといって何の悪影響があるのか、これこそが甚だ疑問である。
「このような考え方の人もいる」と引き下がる人もいるが、このマネージャーの懸念点は、他にも重箱の隅を突つき、難癖をつけ、結果として余計なことを気にかけなければならず、パワハラ体質で組織の風通しも悪くなり、生産性が落ちるのではないかという点である。
少なくとも私はこのような内容でこのマネージャーのようなクレームは絶対にしない。
ちなみに、余談だがこの常駐先企業と常駐エンジニアの関係は、偽装請負である。請負常駐エンジニアの服装まで規定することは本来違法てある。IT業界の闇だ。くだらないことにクレームする割には、肝心な点で違法状態という本末転倒であり、加えて違法行為をしている側がクレームするなどお門違いである。下記の関連記事も参照いただきたい。
o08usyu7231.hatenablog.com
o08usyu7231.hatenablog.com
4.「行為」とそれによる「影響」の区別を
結局、冒頭に挙げた「行為」そのものが悪いわけではない。それによって何か業務に支障をきたしたり、周囲に迷惑をかけてしまうなど、悪い「影響」が出るからいけないのである。「影響」が出なければ周囲が騒ぎ立てる必要はない。ここを正しく見極めなければいけない。
寛容さの低い人による余計な騒ぎや不必要なクレームによって、受け手がこれを気にするようになり、本来職務でのパフォーマンスを最大限に発揮することを阻害されてしまっては、非常に勿体ない話である。
なので私は滅多にクレームをしない。よほど大きな迷惑を受けない限り。私はこれが普通だと思っている。
また、このことがよくわかっている人や企業のほうが、生産性が高いのは自明だろう。
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