パワハラ防止法が、大企業では2020年6月から、2022年4月以降は中小企業を含む全ての企業で適用される。パワハラ対策をしない企業、パワハラを助長する行為は、パワハラ防止法違反となる。
パワハラが社内で行われているなら社内で解決すべきなのだが、悩ましいのは顧客・取引先から受けるパワハラである。
パワハラの定義の冒頭に
「職場において行われる・・・」
「同じ職場において・・・」
などという表現が使われる。
顧客・取引先からのパワハラは「パワハラ」と表現すべきか、そうでないのか、という疑問がある。結論は、「表現がどうであろうと中身は同じだ」である。しかし、今の日本人にとっては「パワハラ」と表現したほうが、インパクトがあって分かりやすい。
1.厚生労働省が提示しているパワハラの定義をおさらい
職場において行われる
- ①優越的な関係を背景とした言動であって、
- ②業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、
- ③労働者の就業環境が害されるものであり、
①から③までの３つの要素を全て満たすものをいう。
なお、客観的にみて、業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導については、職場におけるパワーハラスメントには該当しない。
www.no-harassment.mhlw.go.jp
続いて、パワハラの６類型（パターン）について紹介する。パワハラは次の６つのパターンに分類され、６類型と呼ばれている。
- (1)身体的な攻撃
- (2)精神的な攻撃
- (3)人間関係からの切り離し
- (4)過大な要求
- (5)過小な要求
- (6)個の侵害
「(1)身体的な攻撃」は暴力の他、モノを叩くことによる威嚇がこれに該当する。「(2)精神的な攻撃」は暴言の他にも、他人を心理的に苦しめる発言が該当し、パワハラ事例の中でも最も多い。特定の人だけ仲間外れにしたり、情報を与えない、無視をするのは「(3)人間関係からの切り離し」に該当する。到底達成できないノルマを与える「(4)過大な要求」、能力に見合わない仕事を与える、もしくは仕事を与えないことで心理的に苦しめる「(5)過小な要求」、プライベートに踏み込みすぎる「(6)個の侵害」、これらを総称してパワハラと呼ばれる。
www.no-harassment.mhlw.go.jp
2.パワハラ定義の冒頭を見て「顧客・取引先が加害者なら対象外」とか言う人がいれば、「迷惑行為には変わりはない！」とはっきり論破せよ！
よく、パワハラの定義の冒頭に
- 「職場において行われる・・・」
- 「同じ職場において・・・」
などという表現が使われる。では、
- 「異なる職場」
- 「異なる会社間」
- 「顧客や取引先」
- 「ロケーションが離れている」
だと、
①優越的な関係を背景とした言動であって、
②業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるものであり、
①から③までの３つの要素を全て満たしても、パワハラには当たらないのではないかという疑問が生まれる。
- 「お客様だから・・・」
- 「発注元だから・・・」
- 「親会社だから・・・」
という理由で、
- 「暴言を吐こうが」
- 「無理難題を要求しようが」
- 「短納期での要求が原因で、取引先がブラック労働に至る長時間労働になろうが」
- 「取引先の従業員が、メンタルトラブルに見舞われ体調を崩そうが」
『パワハラに該当しない』という理論を振りかざし、このような行為をする企業が出現してくるのではないだろうか？
このような懸念があるが、『パワハラ』と言って良い。後述するが、はっきり言って迷惑行為だ。
人間としての常識さえあれば、このようなことはあり得ない。そう思いたいが、実際には許容できない事例が少なからずある。顧客・取引先からのパワハラの事例を示した別記事のリンクを貼っておくので、こちらを参照いただきたい。
o08usyu7231.hatenablog.com
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社内で発生するパワハラなら社内で防止することは可能だが、顧客・取引先からのパワハラを訴えれば、取引・ビジネス・売上・利益に影響が出るのではないかと心配する人もいるだろう。
逆に、顧客・取引先はこの心理に漬け込んで、理不尽な要求をするのではないだろうか？
だとすれば、それはとても悪質であるため、そのような顧客・取引先と仕事を続けていくことは、早かれ遅かれ自分自身もしくは自社が被害に遭うリスクを抱えるので、改善を求めるか取引停止にするかなどして被害者側を守るべきだし、そもそもこの点も含めて企業には「安全配慮義務」（労働契約法第5条）が課せられている。労働者の人権を守ることは、社内の人間でも、顧客・取引先でも関係なく共通だ。
o08usyu7231.hatenablog.com
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3.「顧客・取引先からの著しい迷惑行為」という表現があるが、中身は「パワハラ」と同じだ！
2020/01/10に「独立行政法人 労働政策研究・研修機構」のイベント「労働政策フォーラム」「職場のパワーハラスメントを考える」が開催されている。
この講演で使用された資料「職場のパワーハラスメントに関するヒアリング調査結果」の目次を見ると、前半では「職場におけるパワーハラスメント」について述べられている。後半は「顧客・取引先からの著しい迷惑行為」について述べられている。
どちらも被害者にとっては迷惑極まりないことには変わらないのだが、加害者が異なる点から、同一資料の前半・後半に分けて現状や対策が述べられている。
この資料においては、加害者が顧客・取引先の場合、「パワーハラスメント」という用語を用いていない。言葉の定義だけでいうと、パワハラにあたらないように見えるが、「迷惑行為」という共通の括りで述べられているため、パワハラという言葉を使っていなくても中身はパワハラと同様だ。
「パワハラ」と表現するか、「著しい迷惑行為」と表現するかの違いだけである。
そもそも、普通の人間はこのような内容がいけないことくらいわかっている。しかし、わざわざこのような資料が作られ、Webページに載せられ、公の場で発表されている現実に目を向ければ、こういう悪質な顧客・取引先が少なからず居り、加害側企業、被害側企業共にほとんど対策がなされていないということだろう。
暴言などは言うまでもないが、無理な要求も迷惑行為である。発注元、発注先ともに認識しておかなければならない内容だ。また、日本は全体的にハラスメント対策が遅れているとのことだ。
ソフトウェア開発においても、顧客・取引先との力関係を背景に、無理な要求でも応じなければならないという雰囲気がある。でも、要求する側は迷惑行為という自覚がないどころか、ソフトウェア開発都合で要求が実現できないなどありえないという認識さえある。だから、ソフトウェアエンジニアにしわ寄せが行き、無理が祟り、納期が守れないか、製品の品質に影響するか、心身不調・健康被害といった労務問題が起きる。
4.「パワハラ」「カスハラ」「モラハラ」・・・・・顧客・取引先からの迷惑行為はどのような表現だろうと迷惑行為だ！
顧客・取引先からの迷惑行為は、「パワハラ」と言っても何も差し支えない。「顧客からのパワハラ」「取引先からのパワハラ」という表現を見ることがある。結局、力関係や立場の優位性を利用した迷惑行為（無理な納期の設定、サービスに見合わない低賃金を含む）という意味では、今の日本人にとっては「パワハラ」と表現したほうが、インパクトがあって分かりやすい。
「カスハラ」（カスタマーハラスメント）という言葉がある。顧客・取引先から従業員への理不尽なクレーム、過剰な要求などを指し、社会問題となっている。メディアで報道される機会も多く、被害に遭っている従業員が多数存在することが伺える。
そもそも、日本では、
- 「顧客が偉い」
- 「発注元の方が立場が上」
といった考え方がまだまだ根強く残っているようだが、実は大きな勘違いである。私が新入社員の頃は、
- 「お客様を大切に」
- 「顧客満足」
- 「顧客視点」
といった内容は多く教わり、ある意味正しい。
しかし、これが行き過ぎるあまり
- 「パワハラを受けても声を挙げることができない」
- 「無理難題な要求でも、従わざるを得ない」
等、犠牲になる部分の方が目立ってきている。世界的に見ればあり得ない。このようなことを防止するためにも、次の記事をインプットしておく必要がある。
o08usyu7231.hatenablog.com
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最近では、「お客様とは対等な関係にあるべきだ。」と言われる。
力関係や、立場の優位性がなければ、顧客・取引先からの迷惑行為を受けても「パワハラ」と表現しづらくなる。一方、「モラハラ」と表現することはできる。
モラルハラスメント（「モラハラ」）とは、モラル（良識とされる道徳や倫理）に反するハラスメント（嫌がらせ）である。「モラハラ」は、「パワハラ」とは異なり、職務上の人間関係に限定せず、優越的な立場を背景としていないのが特徴である。
結局、顧客・取引先からの迷惑行為を「パワハラ」と表現しようが、「カスハラ」と表現しようが、「モラハラ」と表現しようが、どれをとっても迷惑行為である。個人的には「パワハラ」の定義に、顧客・取引先が加害者となる場合も含めてくれれば、わかりやすいのではないかと感じる。
いずれにしても、ブラック労働やハラスメント被害に繋がる悪質顧客を神様扱いせず、毅然とした対応が当たり前になり、
- 「顧客が偉い」
- 「発注元の方が立場が上」
といった勘違いが無くなり、「人間対人間」として人権を尊重しながらビジネスを進めることができる企業が、就職先・転職先として選ばれる企業になることは間違いない。
あなたが所属している企業はどうだろうか？
立場や力関係を背景に人権を犠牲にして、ビジネスを成立させている企業や顧客・取引先が廃れていく時代は、すぐ目の前まで来ている。倫理観の低い顧客や取引先は見切りをつけるべきだ。更に、これができない企業は生き残れないし、そのような上司について行っても被害を受けるのは自分だから、こちらも見切りをつけるべきだ。
